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本期專題

擄獲顧客芳心第一步在信任

擄獲顧客芳心第一步在信任~從今晚家樂福POS錯價處理談起

好久沒全家去民生社區三民路的家樂福了,今晚難得走一遭!
喜歡全家一起去逛大賣場的快樂,沒想到卻發生一件POS錯價,服務人員處理的態度及方法,令人有點遺憾,更可能從此對家樂福大失所望。

上周末,曾因FB上好友Nicole分享的「家樂福購物請小心」一文,我特別寫下那天感言「客戶不是上帝,但客戶永遠是對的」,同時也建議若家樂福高階經理人,若看到那短文實在應該快謀對策,沒想到今晚親身體驗另一個不舒服的購物經驗。

其實,今晚要談的不是不愉快的經驗,而是這一二年來,我在許多演講及培訓的場合都分享一個全新的概念∼未來台灣零售服務若無法從知識經濟走向美學、體驗經濟,那面對ECFA及全球化的國際競爭,台灣零售服務業將逐漸被淘汱。

什麼是美學經濟,這個課題很大,今天只想把今天的案例,分享一個簡單觀念:
擄獲顧客芳心第一步在信任」
今晚逛著逛著,看到「福樂的蔓越莓葡萄鮮果汁」-400ML鋁箔包標價10元,深感在物價高漲的時刻,10元好便宜,順手拿了3瓶,還特別跟老婆邀功,我找到一個很便宜飲料才10元。
就因為我的邀功,結完帳,老婆特地對了發票(發票編號TV02631145)核對,才發現,POS刷出的售價變20元,原本想是自己看錯,車子開到停車場出口,才想到停車卡沒去過卡,老婆持發票去過卡,順道詢問錯價的情形。(以下婆口述)
服務人員:那是福樂嗎?(服務人員還真厲害,難不成事先知道)
老婆:我沒注意什麼牌子,是我老公買的,我去拿來看。
(老婆回到車後,行李箱拿了3瓶錯價的飲料)
服務人員看了可能知道錯價,結果問:「那你有帶公司大小章嗎?」
(因為那發票是有打公司統編的)
老婆:「這麼晚來買東西,怎麼會帶公司大小章呢?」
服務人員還是一副冷淡的態度,在此時有另一位服務人員,我猜是主管立即退了30元差價給老婆。

消費者感想:

  1. 我婆都說她真懷疑是否故意標錯,反正若沒發現就消費者的錯,就是消費者要吃虧!
  2. POS裡建檔或KeyIN錯價總是難免,因為那麼多商品,但服務人員處理冷淡,沒把這事錯在自己賣場當很重要,反而一副公事公辦,要大小章等等,誰會那麼晚來買東西,還會帶大小章。
  3. 如果,真是消費來退換貨,當然應該自行帶發票章或大小章來辦理。

這個案例,看似小事,不過若賣場相關人員,尤其是第一線的服務人員沒把這件事當成很嚴重的事,立即進行一連串標準作業流程的處理,那可想而知未來應該會使家樂福日漸失去消費者信任。
我個人建議,應進行以下幾件重要的處理態度及要領:

  1. 第一線客服人員應體認標錯價,讓顧客可能懷疑賣場有意做假,是一件很嚴重及錯誤的大事看待。
  2. 要以非常感謝是謹慎的消費者,幫賣場抓出一個錯價,若消費者還很熱心或誠懇地反應,客服人員應用感謝及熱情的態度立即主動處理,甚至贈送一點小禮物。
  3. 處理時,不應一味照章行事,如打了統編的發票,確實退換貨是該辦理發票折讓或退換手續,但客服人員若從發票時間,可了解是消費者未離場的當天消費,發票可作廢,並立即協助重新打發票;甚或像今晚差價才30元,直接退價,不用換發票,一點點營業稅,視同處理錯誤成本。

試想若經過以上處理要領,大部份的顧客必能恢復對賣場的一份信任及感動。

賣場的客服應立即進行以下作為:

  1. 立即將錯價的資訊傳遞給賣場電腦中心或電腦人員,進行覆核及電腦售價更正。
  2. 倘若夜班沒有電腦人員,則應立即採取對策,例如通知收銀注意,採人工改價,或如本例,可以買一送一(即收銀刷一瓶送一瓶),電腦扣帳數量隔日調整。
  3. 最重要,零售服務業有一個很重要的管理要訣,即「事前管理」,不要等事情發生再行補救都要花三到四倍成本來彌補過;像本例,若發現錯價比例非常高,必然是改價的事前覆核作業不謹慎,其整個作業應有必要重新檢討。

其實想擄獲顧客芳心第一步是獲得顧客信任及感動,唯有信任才能打贏競爭對手的價格戰。

記得,三年多前,我在台中兼任一個「金墩糧坊」總經理,該店銷售是天然的五榖類商品,其中有五穀烘焙的商品,由消費者自己盛滿或盛半滿,再秤重。
我到任第一件事,要求同事,只要消費者來店裡購買,裝在杯子裡的五穀,發生在我們視線看到的地方不小心,無論滑倒或撞倒,都要把消費者手中的杯子拿過來,很誠懇地再裝回原來他購買的量,理由沒他,因為沒有一位消費者會故意買完把他弄倒滿地,相反地,當他買了滿杯好吃的爆米花,準備回家大快朵頤,卻突然手上的爆米花都撒滿地,他的心情會如何?在這時候你幫他裝回的一杯爆米花,不再是爆米花而己,而是滿滿地感動。